Que el participante adquiera una visión amplia del proceso de la administración de la calidad en el servicio al cliente, siendo capaz de hacer una investigación y diagnóstico de las necesidades cruciales del cliente y aplicar la metodología del desplieque de la función de calidad (DFC) o "casa de la calidad", para resolver problemas e ir más allá de las expectativas del cliente, superando diferenciadamente a sus competidores.

La satisfacción del cliente.

OBJETIVO:

CAPITULO I: LA CULTURA DE SATISFACCION AL CLIENTE

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

¿Qué es un cliente?

¿Qué es la satisfacción al cliente?

El proceso de administración de la satisfacción al cliente.

• Objetivos.
• Exploración.
• Evaluación de necesidades cruciales.

Planeamiento activo.

Mejoramiento del producto, servicio y organización.

Medición y monitoreo constantes.

Resumen del proceso.

2.-

1.-

3.-

4.-

5.-

6.-

7.-

8.-

CAPITULO II:

IDENTIFICACION DE CRITERIOS DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE

Panorama general de la fase de exploración.

Uso de los diagramas de afinidad para organizar los atributos para la medición.

1.-

2.-

CAPITULO III:

EVALUACION DE NECESIDADES CRUCIALES DEL CLIENTE

Panorama general de la evaluación de necesidades cruciales.

1.-

Cómo medir la importancia relativa y el desempeño competitivo.

2.-

• Diseño de la encuesta.
• Cómo definir sus clientes.
• Selección de la muestra.
• Diseño del cuestionario.
• Pre-test de la encuesta.
• Administración de la encuesta.
• Análisis de datos.
• El informe final y la presentación.

T E M A R I O

Cómo medir la disposición de la organización para mejorar.

3.-

CAPITULO IV: LA MATRIZ DE LA CASA DE LA CALIDAD

Panorama general del planeamiento activo.

1.-

Despliegue de la Función de Calidad (DFC) o "casa de la calidad". Cómo construir la matriz.

2.-

Beneficios del proceso de planeamiento activo.

3.-

CAPITULO V:

Enfoque interfuncional para el mejoramiento del servicio al cliente.

1.-

El condominio de la calidad.

2.-

Cómo construir equipos de mejoramiento del proceso.

3.-

PLAN DE ACCION PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CAPITULO VI: MEDICION Y MONITOREO CONTINUOS

Razones para efectuar medición y monitoreo constantes.

1.-

2.-

Resultados de la medición continua.

CAPITULO VII: MEDICION Y MONITOREO CONTINUOS

Clientes disgustados y clientes difíciles.

1.-

2.-

¿Por qué es importante calmar a los clientes disgustados?

Los clientes disgustados no vuelven.

Es mejor que los clientes se quejen.

¿Por qué se disgustan los clientes?

5.-

6.-

¿Qué quieren los clientes disgustados?

Orientaciones para los gerentes.

3.-

4.-

7.-